Hoe Thermen Resorts de rust van haar resorts doortrekt tot in elk digitaal moment.

Een samenwerking die meebeweegt met de organisatie.

Een bezoek aan Thermen Resorts begint niet bij de receptie. Het begint thuis op de bank, in de auto of in een verloren moment op kantoor. Iemand zoekt een arrangement op, kiest een tijdslot of bestelt een cadeaubon. Op dat moment wordt de toon al gezet. Voelt het rustig of voelt het rommelig? Loopt het soepel of struikelt de bezoeker over een uitverkocht tijdslot dat nog wel selecteerbaar leek? 

Elkaar versterken.

Toen we voor het eerst aan tafel gingen met Thermen Resorts, ging het over één digitale stap. Inmiddels staat er een platform met bouwstenen die los van elkaar zijn ontstaan en samen iets vormen wat groter is dan de som van de delen. Dat is geen toeval. Het is een samenwerking waarin we elke stap pas zetten als de vorige zijn werk doet.  Het mooie van zo'n langlopende relatie is dat je voorbij project denken komt. Geen volledige herbouw met de hoop dat alles ineens klopt. In plaats daarvan: weloverwogen ingrepen die elkaar versterken. Eerst de logica uit de websites halen en centraal zetten in een DMP. Daarna, toen dat fundament er stond, de websites visueel vernieuwen zonder dat de hele architectuur op de schop moest. En nu? Samen verkennen waar AI-toepassingen iets toe kunnen voegen binnen wat er staat.

De uitdaging die zich niet aan de oppervlakte liet zien.

Voor een gast voelt een wellness bezoek aan als één geheel. Voor de organisatie eronder is dat allesbehalve één geheel. Op elke locatie van Thermen Resorts staat lokaal een serverkamer het interne reserveringssysteem waar medewerkers dagelijks mee werken. Daarnaast draaien er cloud-systemen voor data, communicatie en de Mijn Thermen-omgeving. Stuk voor stuk waardevol, maar zonder onderlinge samenhang ontstaat versnippering: dezelfde gast in meerdere systemen, dezelfde reservering in meerdere statussen, en een online omgeving die telkens moet raden welke versie de juiste is.

Voor de gast zelf was er online lange tijd geen plek om zelfstandig een compleet bezoek samen te stellen. Het reserveringsproces was gefragmenteerd: bezoekers gingen van pagina naar pagina, zonder dat één doorlopende flow ze door alle keuzes leidde. De digitale beleving liep daarmee achter op de fysieke uitstraling van de resorts. En het CMS bepaalde te veel over de data eromheen, waardoor iedere uitbreiding om maatwerk vroeg.

Een brug tussen server kamer en cloud.

Hier zit het stuk van het verhaal waar we het meest enthousiast over zijn. Op elke locatie van Thermen Resorts staat fysieke hardware. In de cloud staan moderne datasystemen. Tussen die twee werelden ligt een kloof die in veel hospitality-organisaties bestaat maar zelden wordt gedicht: een mooie uitdaging voor Cube. Het Data Management Platform dat we voor Thermen Resorts ontwikkelden vormt die brug. Het synchroniseert continu met de lokale servers op de resorts en koppelt die data in één centrale laag. Vanaf dat moment heeft de buitenwereld geen rechtstreekse lijn meer nodig met de serverkamer. Alles wat online gebeurt, leunt op het DMP.

Het platform groeit mee met de organisatie, niet andersom.

Wat dat in de praktijk betekent: een gast die op de bank een tijdslot opzoekt, ziet realtime beschikbaarheid uit het DMP, dat zijn data weer ophaalt uit de fysieke serverkamers op de resorts. Een marketingteam dat een campagne start, werkt met dezelfde gegevens als het reserveringssysteem. Eén bron van waarheid, voor de gast onzichtbaar, voor de organisatie de motor onder alles wat erop volgt.

Het DMP nam de regie over van het CMS. Vanaf dat moment draait de website als presentatielaag, niet als knooppunt van logica. Beschikbaarheid en capaciteit worden centraal bepaald. Nieuwe locaties, koppelingen of AI-toepassingen sluiten aan zonder dat de architectuur op de schop hoeft. Dat is de business waarde: het platform groeit mee met de organisatie, niet andersom.

De boekingsconfigurator als hart van de gastbeleving.

Bovenop dat fundament staat een alles-in-één boekingsconfigurator. Gasten stellen er hun bezoek volledig in samen: entree, behandeling, horeca, arrangement, overnachting. Alles loopt door één overzichtelijke flow. Bij het openen verschijnt een animatie die het moment net dat extra zetje rust geeft. Een slim capaciteitsbeheer systeem blokkeert automatisch producten en entrees zodra de maximale bezetting bereikt is. Niemand reserveert nog een tijdslot dat eigenlijk vol zit. Klein detail, groot verschil.

De interface verhoogt de kans op een complete boeking en biedt op natuurlijke momenten ruimte voor upsell: een extra behandeling, een uitgebreider arrangement, een nachtje langer blijven. Geen agressieve verkoop, maar een uitnodiging om het bezoek af te maken zoals het bedoeld is. Voor Thermen Resorts betekent dat meer boekingen, minder druk op het klantcontactcentrum en gasten die zelf grip houden op hun bezoek.

Arrangementen, cadeaubonnen en werken-bij.

Rondom de configurator ontstonden in stappen losse flows die elk een eigen rol spelen. De arrangementen pagina's nodigen uit om te ontdekken wat mogelijk is. Overzichtspagina's per categorie laten zien wat er te kiezen valt, detailpagina's beschrijven het arrangement volledig en zetten door naar de configurator. De cadeaubon-flow geeft bezoekers een eenvoudige route om een cadeau samen te stellen en te bestellen, zonder dat ze de volledige reservering hoeven door te lopen.

De werken-bij sectie laat zien dat employer branding niet hoeft te wijken voor consumer branding: dezelfde rust, dezelfde stijl, met filters per afdeling. Geen van deze flows is een eilandje. Ze halen hun gegevens uit hetzelfde DMP en sluiten aan op dezelfde architectuur. Dat is wat het werkbaar houdt voor de redactie en consistent voor de gast.

Volume dat zonder druk wordt opgevangen.

Reserveringen, mijn-accounts én cadeaubonnen voor 6 wellnessresorts en 3 wellnesshotels Wat dit vooral laat zien is dat volume zonder druk wordt opgevangen. Boekingen, betalingen en inwisselmomenten die zonder uitval door één platform gaan. Een operatie waarin de online kant en de fysieke kant met dezelfde gegevens werken. Een redactie die haar werk doet zonder ontwikkelaar. Een klantcontactcentrum dat minder vragen krijgt over zaken die gasten zelf kunnen regelen. Een boekingsflow die volledig samengestelde bezoeken oplevert in plaats van losse stukjes. En misschien wel het belangrijkste: een fundament waarop verder gebouwd kan worden zonder dat het bestaande omver hoeft.

Een gast die niets merkt van wat erachter zit.

Het mooiste compliment voor dit platform is iets dat een gast nooit zal zeggen. Want hij merkt het niet. Hij kiest een tijdslot, krijgt direct bevestiging en opent een app die zijn loyaliteit status kent. Hij ervaart geen wachttijd, geen dubbele invoer, geen verkeerde beschikbaarheid. Alles voelt rustig. En precies daar zit waar we trots op zijn.  De beste technologie verdwijnt naar de achtergrond, zodat de beleving op de voorgrond kan komen. Voor de gasten van Thermen Resorts ligt die beleving in dampende baden en stille zithoeken. Voor ons ligt hij in een platform dat zijn werk doet zonder zich op te dringen. Eén digitaal landschap, ontstaan uit jaren samenwerken, dat elke seconde ondersteunt wat Thermen Resorts in essentie verkoopt: rust.