Het verschil tussen CRM en ERP zit in de fase van het proces. Een CRM (Customer Relationship Management) ondersteunt het contact met klanten, van eerste gesprek tot offerte. Een ERP (Enterprise Resource Planning) handelt af wat daarna komt: order, voorraad, factuur en boekhouding. Het CRM is de frontoffice, het ERP de backoffice. Groeien zowel je verkoopteam als je orderafhandeling, dan heb je meestal beide nodig, met een koppeling ertussen.
Wat doet een ERP?
Een ERP plant en registreert de middelen van een organisatie in één gegevensbestand: voorraad, inkoop, verkooporders, facturen en het grootboek. Het kenmerk is samenhang. Een verkooporder reserveert voorraad, de levering boekt die af en de factuur landt automatisch in de boekhouding.
In Nederland kom je vaak AFAS, Exact en Microsoft Dynamics 365 Business Central tegen. De modules, de werking en het verschil met WMS en PIM staan in wat een ERP precies is.
Wat doet een CRM?
Een CRM houdt bij met wie je in gesprek bent en hoe ver dat gesprek is. Contactpersonen, afspraken, e-mails, offertes en de verkooppijplijn staan op één plek. Daardoor ziet het hele team wat er met een klant is besproken, ook als de vaste contactpersoon afwezig is.
Een CRM kijkt vooruit: welke kansen lopen er, wat moet deze week worden opgevolgd, welke offerte staat open. Bekende pakketten zijn HubSpot, Salesforce en Pipedrive.
Wat is het verschil tussen ERP en CRM?
Het verschil is het zwaartepunt: een CRM draait om de relatie vóór de order, een ERP om de afhandeling vanaf de order. De volgende sectie zet ze op zes punten naast elkaar.
ERP
- Gaat over: de afhandeling van orders, voorraad en financiën.
- Gebruikers: administratie, inkoop, logistiek en finance.
- Gegevens: orders, facturen, voorraad, grootboek, debiteuren en crediteuren.
- Typische modules: financiën, inkoop, verkoop, voorraad en productie.
- Kies je als: voorraad, inkoop en facturatie elkaar sterk beïnvloeden.
- Verkeerde keuze: een verkoopteam dat zijn pijplijn bijhoudt in een systeem dat daar niet voor is gebouwd.
CRM
- Gaat over: het contact met klanten en de verkoop vóór de order.
- Gebruikers: sales, accountmanagement, marketing en service.
- Gegevens: contactpersonen, gesprekken, kansen en offertes.
- Typische modules: pijplijnbeheer, contactbeheer, e-mail en rapportage over kansen.
- Kies je als: je veel lopende verkoopgesprekken hebt die opvolging vragen.
- Verkeerde keuze: facturatie en voorraad die handmatig naast het CRM moeten worden bijgehouden.
Heb je beide systemen nodig?
Je hebt beide nodig zodra verkoop en afhandeling allebei zoveel werk opleveren dat één systeem een van de twee tekortdoet. Een handelsonderneming met een verkoopteam en eigen voorraad komt daar snel uit. Een dienstverlener zonder voorraad kan vaak toe met een CRM, een boekhoudpakket en een urenregistratie.
De grens vervaagt. Veel ERP-pakketten hebben een CRM-module, en CRM-pakketten bieden steeds vaker offerte- en orderfuncties. Zo'n ingebouwde module is een prima begin als je verkoopproces eenvoudig is. Wordt het complexer, dan werkt een volwaardig CRM naast het ERP vaak prettiger voor het verkoopteam. Sluit geen van beide pakketten aan op een stap die jouw organisatie onderscheidt, dan vul je die in met business software op maat die tussen of naast de pakketten draait.
Hoe koppel je een CRM aan een ERP?
Je koppelt een CRM aan een ERP door per gegevenssoort vast te leggen welke kant op de gegevens gaan en wanneer. Een gangbare opzet: wordt een kans gewonnen, dan maakt het CRM de relatie en de order aan in het ERP. Het ERP stuurt order-, leverings- en factuurstatus terug, zodat de accountmanager ziet wat er is geleverd en wat nog openstaat.
Technisch loopt zo'n koppeling via de API's van beide pakketten, rechtstreeks of via een tussenlaag. Het werk zit vooral in de afspraken per veld en in wat er gebeurt bij een conflict. Hoe dat wordt opgezet, staat bij een ERP-koppeling. Draait de financiële administratie in een apart pakket, lees dan ook hoe je boekhoudsoftware koppelt aan je ERP. Welke andere systemen je aan een CRM kunt hangen, staat in het overzicht van tien CRM-integraties.
Waar loopt de grens tussen de twee in de praktijk?
De grens loopt niet tussen systemen, maar tussen gegevenssoorten. Klantgegevens leven in beide systemen, en daar ontstaat het meeste gedoe. Houden beide systemen hun eigen versie bij zonder dat iemand ze synchroniseert, dan groeit elk systeem uit tot een datasilo met eigen relatiegegevens. De oplossing is per gegevenssoort afspreken welk systeem de waarheid bevat.
Een werkbare verdeling: contactpersonen, gespreksnotities en kansen zijn leidend in het CRM. Debiteurnummer, factuuradres, betalingsvoorwaarden en prijsafspraken zijn leidend in het ERP. Het andere systeem leest mee, maar wijzigt niet. Die redenering heet een single source of truth. Past de standaardverdeling van je pakketten niet bij hoe je verkoopt, dan kun je de ontbrekende stap toevoegen met maatwerk op je ERP.
Kort samengevat.
Een CRM ondersteunt het contact met klanten tot en met de offerte, een ERP de afhandeling vanaf de order: voorraad, factuur en boekhouding. Organisaties met zowel een verkoopteam als eigen orderafhandeling hebben meestal beide nodig. Koppel ze via hun API's, en spreek per gegevenssoort af welk systeem leidend is. Dan heb je nergens twee versies van dezelfde relatie.
CRM en ERP laten samenwerken? Plan een vrijblijvend gesprek.
Dit sluit mooi aan...
Wat is ERP?
Waar de term voor staat, hoe een ERP werkt en waarin het verschilt van CRM, WMS en PIM.
Wat is Single Source of Truth (SSOT)
Leer wat SSOT betekent en hoe je het implementeert voor betrouwbare data-integratie in je organisatie
Wat is bedrijfssoftware? Definitie, soorten en voorbeelden
Welke soorten bedrijfssoftware er zijn, en wanneer een standaardpakket gaat knellen.
Vragen over ERP en CRM? Geen probleem.
Ja, veel ERP-pakketten hebben een CRM-module en sommige CRM-pakketten bieden orderfuncties. Dat werkt goed bij een eenvoudig verkoopproces. Bij een complexer proces kies je vaak twee gekoppelde systemen.
Allebei, maar niet dezelfde. Contactpersonen en gesprekken zijn meestal leidend in het CRM, debiteurnummer, factuuradres en betalingsvoorwaarden in het ERP. Leg die verdeling per gegevenssoort vast.
Dat hangt af van waar het knelt. Loopt de opvolging van verkoopgesprekken mis, begin met een CRM. Kosten voorraad, inkoop en facturatie te veel handwerk, begin met een ERP.
Vaak niet. Een CRM met een boekhoudpakket en een urenregistratie dekt het meeste werk. Een ERP wordt interessant als projecten, inkoop en facturatie elkaar sterk gaan beïnvloeden.
Dat hangt af van de pakketten, hun API's en het aantal gegevenssoorten dat heen en weer moet. Standaardkoppelingen zijn sneller ingericht dan maatwerk. Een indicatie vraagt een korte verkenning van je landschap.